也要制定行业标准

 家电售后     |      2019-04-03 23:36

  今年的央视3·15晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。对此,专家认为,如果真要解决家电售后服务的乱象,打破家电企业与服务商之间利益关系形成的特约授权制,彻底放开家电售后服务行业,才能真正提高这一行业的服务水平。(3月25日《北京青年报》)

  生活中,几乎人人都会有过家电维修的经历。家电发生故障,要么是打的售后服务电话,由售后安排人员上门维修,要么是自己找的维修人员。但是无论是那种方式,大同小异,你都会感到,维修费用往往超出你的预期。并且让你感到很不舒服的是,家电行业的维修费用似乎没有标准,极其不透明,但往往又不知道该怎么投诉,最终不得不吃哑巴亏。

  媒体报道揭示了维修服务费奇高的原因,维修人员直言“出来首要的目的就是收钱,没有别的事,就是收钱”。原本坏了个小件,花费几十块钱即可,但是维修人员偏偏利用家电知识方面的壁垒忽悠蒙骗消费者,谎称坏了个大部件,更换需要几百块钱,从中赚取巨额差价。对消费者来说,具体坏了什么,换了什么,真的是很难搞清楚,通常是在半信半疑中乖乖掏出钱来。

  对目前的家电维修服务行业来说,病症瞧出来了,就是不好治。也不是不好治,就是吃不下药。

  厂商为了开拓市场,降成本,会把经销、售后服务等环节外包,事实上,消费者并不在乎,也很难掌握是外包还是直销。消费者看重的是厂家的品牌质量和声誉形象,只要是购买了某品牌家电,潜意识中认为也应该享受到和家电品牌一样好的服务。但事实并非如此。

  就目前来看,厂商也有很多地方需要依托售后服务商,甚至为了降低自身成本,还会纵容默许服务商干一些薅消费者“羊毛”的事,颇有一些“纵兵为祸”的意味。

  这样一来,厂商和维修服务商之间的关系就不再是简单的合作关系,而是复杂的利益共同体,既相杀,也相爱,难舍难离。因此,期待厂商能严格把关这条路是行不通的。

  那么怎么样才是长远之计?业内专家指出,家电售后服务应该市场化,打破家电厂家与售后服务商的利益共同体,用市场手段去培育叫得响的维修服务商,而遗憾的是,现在市场上还缺少叫得响的家电维修商。

  不过,即便如此,也要制定行业标准,建立畅通的维权投诉渠道,因为不管是厂商指定的,还是消费者自己选择的(尤其是现在从网上叫维修服务的现象很常见,很多时候都是一锤子买卖),都有存在虚假维修的可能,因此,监管部门要重拳治理家电维修市场乱象,让消费者消费明明白白,维权痛痛快快。(蔡洪坡)